Ежедневно:Задача куратора – постоянно быть на связи и отвечать на сообщения клиентов. Не обязательно делать это моментально, но время ответа не должно быть более 2-х часов. Плюс, каждый день я захожу в аккаунт куратора и проверяю, чтобы все сообщения были отвечены. Делаю это в 10:00, 16:00 и 18:00 по Мск. В промежутках между этим временем можно отвечать раз в пару часов, но в 10:00, 16:00 и 18:00 по Мск все сообщения должны быть отвечены.
Если не знаешь, как ответить, просто спрашивай у меня, я подскажу, надиктую голосом.
Важно – нельзя оставлять сообщения неотвеченными. Если не знаешь ответ, то нужно хотя бы написать, что ответишь в ближайшее время, а после пойти разбираться в вопросе, искать ответ, спрашивать у меня и т.д. Чтобы клиент не переживал, ответят ему или нет.
Исключение – заранее обговоренный со мной выходной. Сейчас это воскресенье.
Каждый понедельник:Нужно открывать
таблицу с клиентами и писать каждому, у кого в столбце "Сколько недель прошло" клетка белая, а не красная. Если клетка красная, значит у клиента уже вышел обещанный ему срок сопровождения. Шаблон сообщения, которое нужно отправлять:
Имя, привет! Сегодня началась третья из двенадцати неделя твоего наставничества. Пишу узнать, как у тебя продвигается запуск воронки? Есть какие-то вопросы?)
Вместо первая подставляем номер недели. Номер – это число в столбце "Сколько недель прошло". Если там 1 – первая, если 3 – третья, если 7 – седьмая, если 12 – последняя.
Текст нужно адаптировать. Если в целом была переписка и понятно, на каком сейчас этапе клиент, нужно отправлять адаптированное под него сообщение сообщение. Например:
Имя, привет! Сегодня началась третья из двенадцати неделя твоего наставничества. Посмотрела BotHelp – вижу, что за последнюю неделю было 50 активаций бота. Скажи, как дела с заявками на разбор? Были уже созвоны?
Задача таких еженедельных сообщений – пушить людей и напоминать, что срок сопровождения конечный и что обратная связь будет не вечно.
При первом контакте:В уроках первого модуля в Базе знаний я даю ссылку на аккаунт службы поддержки и прошу клиентов отправить в аккаунт любой смайлик.
Если незнакомый человек пишет первым в аккаунт, значит это новый клиент. Отвечаем ему таким сообщением:
Привет, Имя! Приятно познакомиться)
В этом аккаунте на вопросы отвечает Паша и Ирина – маркетолог.
На ближайшем созвоне с Павлом вы по шагам пропишете план действий в трекинг-листе. И всё что тебе останется – идти по пунктам сверху вниз и делать домашние задания.
Будем ждать вопросы и/или выполненные задания здесь. На вопросы мы отвечаем в рабочее время в течение 2-х часов. На проверку объёмных заданий, т.к. их проверяет сразу несколько спецов из нашей команды, иногда уходит до 24-х часов. Но в таких случаях не обязательно ждать ответ, можешь приступать к следующему пункту в трекинг-листе, чтобы не терять время.
И добавляйся в общий чат: https://t.me/+AV_aCwbpmzJlYTc6
Если хочешь, можешь представиться в чатике. Например, по шаблону:
– Чем занимаешься (возможно, кто-то заинтересуется твоей консультацией или услугами)
– Какими своими результатами больше всего гордишься
– К каким результатам стремишься прийти в ближайшие 2-3 месяца
– Ссылки на Telegram-канал/Instagram
В чате Павел каждую неделю проводит разборы и отвечает на вопросы. Ссылка на Zoom и расписание на текущий месяц в закреплённом сообщении в чате)
Если клиенту нужна распаковка:Создаём общий чат в Telegram с клиентом. Называем его Распаковка Имя клиента. Например: Распаковка Алекса.
В чате пишем сообщение: Привет, Имя клиента. Создали этот чатик, чтобы согласовать в нём время созвона с нашим распаковщиком – Светланой. Сейчас добавлю её в этот чат и она напишет, согласуете время вашего созвона.
После копируем ссылку на чат и скидываем её Светлане: @SvetlanaPikova с текстом "Привет, Светлана. Новый клиент на распаковку. Ссылка на его трекинг-лист с вводной информацией: ССЫЛКА НА ТРЕКИНГ-ЛИСТ. Добавься, пожалуйста, в чат и согласуйте время созвона: ССЫЛКА НА ЧАТ".
Мне же в аккаунт @pavel_shiriaev нужно скинуть сообщение: "Нужно оплатить +1 распаковку у Светланы для Имя клиента".